Typische Einsatzfelder für Automatisierungen

Statt Routineklicks übernimmt die Plattform drei Dinge besonders gut:

• Automatische Ticketzuweisung: Anfragen werden anhand von Thema, Sprache oder Priorität automatisch den richtigen Agenten oder Teams zugeordnet.
• Trigger & Workflows: Standardaufgaben wie Bestätigungs-E-Mails oder Follow-ups laufen im Hintergrund – ohne manuelles Eingreifen.
• Makros & Vorlagen: Wiederkehrende Antworten sind nur einen Klick entfernt, inklusive Platzhaltern für personalisierte Infos.

Ergebnis 👉 Weniger Routinearbeit, schnellere Bearbeitung, konsistente Kommunikation.

Self-Service & Automatisierung kombinieren

Automatisierungen spielen besonders stark, wenn sie mit einem Help-Center verbunden werden.

Beispiel: Ein Kunde findet im Help-Center keine Lösung, erstellt ein Ticket – und erhält dank Automation sofort eine personalisierte Bestätigung mit FAQ-Links.
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So sinkt die Ticketlast, während der Kunde trotzdem schnelle Antworten erhält.
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Datenbasierte Optimierungen

Automatisierung ist kein Selbstzweck. Miss konsequent, welche Tickets automatisch gelöst werden, wo Eskalationen entstehen und wie sich die First Response Time entwickelt. Diese drei Kennzahlen zeigen dir, wo du Flows ausbauen, vereinfachen oder abschalten solltest.

Ergänzend lohnt es sich, weitere Kennzahlen im Blick zu haben: die Kundenzufriedenheit (CSAT) nach automatisierten Antworten, die Anzahl weitergeleiteter Tickets pro Kategorie oder die Lösungsquote beim ersten Kontakt (FCR). Wir empfehlen zudem regelmäßige A/B‑Tests von Automationen, um zu prüfen, ob Trigger‑Mails die gewünschte Wirkung haben oder ob Kunden eher genervt reagieren.

Tipp aus der Praxis: Richte ein monatliches Automation-Review-Meeting ein, bei dem dein Team die Reports durchgehst und Regeln anpasst. So stellst du sicher, dass Automatisierungen tatsächlich Mehrwert liefern – und dein Team nicht in einer Flut nutzloser Automails untergeht.
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