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Die unsichtbare Kostenfalle: So berechnest du den echten Retouren-ROI in 3 Schritten
29. Juli 2025, Lesezeit: 5-6 Minuten
Eine Retoure? „Sind halt ein paar Euro Versand.“ — So lautet die gängige Annahme in vielen kleinen und mittleren D2C‑Brands. Doch wenn wir Handling, Transaktionskosten, Opportunitätskosten und Wiederverkaufsrate einrechnen, liegt der reale Aufwand pro Paket schnell im zweistelligen Bereich. Laut einer Studie des Händlerbunds verschlingen Rücksendungen in Deutschland über 23 % der operativen Marge kleiner Online‑Shops.
Annahmen für diese Berechnung: Der Verkaufspreis liegt bei 99€, wobei der Warenwert 19 € beträgt. Außerdem haben wir eine Wiederverkaufsrate von 30 % berücksichtigt.
Der Deckungsbeitrag läge hier bei 27,25€. Nach der Berücksichtigung der Retouren reduziert sich die Marge jedoch auf 19,17€.
Somit wird der Deckungsbeitrag allein durch die Kosten um 30% geschmälert.
Die versteckten Kosten im Detail
Viele Geschäftsführer sehen primär die Frachtkosten. Dabei verstecken sich hinter jeder Retoure gleich fünf Kostenquellen, die – je nach Shop‑Prozess & Produkt – einen großen Teil der Gesamtkosten ausmachen können:
- Inspektion & Aufbereitung – Rückläufer prüfen, aufarbeiten, neu verpacken.
- Lager‑Handling & Umlagerung – Einbuchen, Regalfach blockieren, ggf. B-Waren-Stellplatz.
- Transaktionskosten & Versandkosten – PSP‑Gebühren, Marktplatz‑Penalties, Labelkosten hin & zurück.
- Aufwand für Kundenservice – Kommunikation, Rückfragen, Gutschrift. → Hier schlummert oft der größte Arbeitsaufwand.
- Verlorene Kaufkraft – Kunde wartet auf Rückerstattung, sinkende Wiederkaufswahrscheinlichkeit.
Der 3‑Schritte‑ROI‑Prozess
Schritt 1 – Alle Kosten erfassen
Ohne Daten kein ROI. Erstelle zunächst eine Tabelle, in der für jede Rücksendung (im besten Fall automatisch) folgende Werte festgehalten werden:
- Bestellnummer, Retourengrund
- Artikel‑Wert DDP (inkl. Frachtkosten, Zoll etc.)
- Versandkosten hin & zurück (+Lagerung)
- Werbekosten (durch den verlorenen Kunden)
- Personalaufwand in Stunden
- Transaktions‑ & Marktplatzgebühren
- Customer‑Service‑Touchpoints (E-Mails, Anrufe oder auch Tickets in Zendesk)
Gesamtkosten Retoure = Summe dieser Kostenpunkte
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Schritt 2 – Einsparpotenziale priorisieren
Jetzt identifizierst du, welche Kostenblöcke sich am schnellsten drücken lassen. Plotten wir Impact vs. Aufwand entsteht eine Matrix und es lässt sich folgendes ableiten:
- Quick Wins (hoher Impact, niedriger Aufwand) → z.B. Automatisierte Retourenlabel, Optimierungen in Zendesk.
- Strategische Hebel → Chargentracking, Präventive Produkt‑QA, Self‑Service‑Portal.
👉 Sieh dir die Case Study Gentlemen's an – dort senkten genau diese Quick-Wins die Retourenquote von 20% auf 8%.
Schritt 3 – ROI berechnen & tracken
Sobald du ein Einsparpotenzial (∆ Kosten) und die Investition (z. B. Software‑Gebühren oder Automatisierungs-Aufwand) kennst, gilt:
ROI = (Einsparung – Investition) / Investition
Ein kurzes Rechenbeispiel für ein Produkt:
- ∆ Kosten pro Retoure = 42,80 €
- Retoure‑Volumen / Jahr = 8 000
- Potentielle Einsparung = 12% → ≈ 41.100 € p.a.
- Kosten für Automation & Retourenportal = 4.000 € p.a.
- ROI = (41.100 – 4.000) / 4.000 = 928 %
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