Case Study: So reduzierte Gentlemen's die Kosten im Kundenservice um 50%
Samed Güner Gründer & Head of Operations - GENTLEMEN'S
3. Mai 2025, Lesezeit: 2-3 Minuten
Gentlemen’s ist eine Premium-Brand für hochwertige Lederwaren wie zum Beispiel Cardholder, Reisetaschen, Uhrenboxen und Laptoptaschen. Qualität steht für uns an erster Stelle – sowohl bei unseren Produkten als auch im Kundenservice. Doch mit dem Wachstum kamen schnell Herausforderungen auf uns zu: Im Rahmen eines Lieferantenwechsels, von dem wir uns eigentlich eine Steigerung der Produkt-Qualität erhofft hatten, stieg die Rate an Produktmängeln plötzlich stark an. Als Folge dessen stieg unsere Retourenquote auf knapp über 20%, was uns sowohl im Kundenservice als auch finanziell vor eine enorme Herausforderung stellte. Insbesondere, weil unsere Prozesse sehr ineffizient waren. test
Die Ausgangslage: Ein Flickenteppich aus Tools und manueller Aufwand
Vor dem Einsatz von Omnia mussten unsere Mitarbeiter im Kundenservice zwischen vielen Tools Hin und Her wechseln. Sie arbeiteten mit einer Kombination aus dem Shopify Backend, dem Lagersystem unseres Fulfillment-Centers, Zendesk, Paypal, Amazon, Otto und dem DHL Geschäftskundenportal. Das Retourenhandling lief über ein Google Formular ohne jede Verifikation: Kunden konnten falsche Bestellnummern oder ein falsches Bestelldatum angeben – und dadurch auch Retouren anmelden, wenn die Widerrufsfrist schon abgelaufen war. Das führte zu aufwändigen Rückfragen und vielen vermeidbaren Tickets.
- Nur 5 gelöste Tickets pro Stunde
- Fehlerhafte Datengrundlage für Analyse von Qualitätsproblemen
- Schadenersatzforderungen nicht mit Daten und Fotos belegbar und wenn, dann nur durch stundenlanges zusammensuchen von Bildern aus unseren Ticket-Verläufen
- Viele negative Bewertungen und Kommentare unter unseren Ads, weil Kunden lange auf Antworten warten
Peak-Zeiten führten dazu, dass Kunden ihre Daten mehrfach eingaben, weil Antworten auf sich warten ließen. Das Qualitätsmanagement fand rein in Tabellen statt – unstrukturiert und anfällig für Fehler, sodass wir nur sehr schwer Learnings für die Produkt-Entwicklung daraus ziehen konnten. Unsere wachsende Anzahl an SKUs von 30 auf 100 verschärfte die Situation.
Realbeispiel: Ticket Ping-Pong über Tage hinweg
- Reklamation von Kunde mit Mangel-Beschreibung geht als E-Mail ein.
- Kundenservice fragt nach Bildern des Mangels.
- Kunde sendet Bilder.
- Reklamation wird akzeptiert. Wir senden Link zu DHL-Retourenportal mit Bitte um Rücksendung.
- Kunde antwortet, dass die DHL-Seite nicht funktioniert und er dort kein Label erzeugen kann.
- Kundenservice füllt das DHL-Formular selbst aus und schickt das Label per Mail an Kunden.
- Kunde schickt Ware zurück und fragt ein paar Tage später, wann die Rückerstattung erfolgt, da das Paket schon angekommen sei.
- Im Lagersystem manuell prüfen, wann Ware eingelagert und ABC-Analyse erfolgt → Rückerstattung an Kunde.
Die Wende mit Omnia: Retouren & Reklamationen neu gedacht
Heute? Läuft das alles automatisiert. Omnia aggregiert alle Informationen zentral, sodass unser Kundenservice nur dann aktiv werden muss, wenn es wirklich etwas zu entscheiden gibt. Der Kunden erhält sein Label, je nach Einstellung, automatisch oder mit einem Klick und wird in jedem Schritt proaktiv durch Omnia über den Status informiert.
Dank Omnia konnten wir unser Handling radikal optimieren:
- Vollautomatisierte Retourenprozesse: 90 % unserer Fälle sind heute Single-Touch-Tickets. Die Software führt Kunden durch den gesamten Prozess, prüft Daten automatisch und erstellt Retourenlabels – alles an einem Ort.
- Nahtlose Integration: Omnia verbindet Shopify, Billbee, DHL, unser Lager und Zendesk, sodass unser Team alle Infos in einem System sieht oder im Idealfall gar nicht erst ins System schauen muss.
- Wertvolle Insights: Wir haben endlich ein starkes Issue Tracking. Chargenbezogene Retourenraten ermöglichen uns, die Qualität verschiedener Hersteller exakt zu vergleichen. So konnten wir bereits über 23.000 € durch Erstattungen oder kostenlose Ersatzlieferungen durch den Produzenten zurückholen.
- Simple Erstattungen: Beträge werden abhängig von Produkt-, Bundle- und Länderkonstellationen automatisch berechnet, was Fehler bei Rückerstattungen eliminiert.
- Multi-Channel & Multi-Lager: Dank der flexiblen Omnia Rule-Engine werden je nach Land und Produkt automatisch passende Labels erzeugt – z. B. SwissPost für die Schweiz, DHL für Deutschland.
Messbare Folgen: Kundenservice-KPIs, die überzeugen:
- Retourenrate langfristig von 20 % auf 8 % gesenkt
- 50 % weniger Arbeitslast im Kundenservice. Dadurch eine Stelle eingespart.
- Über 23.000 € Supplier Refunds / Exchanges innerhalb von 2 Jahren
- Bestellvolumen verdoppelt – ohne zusätzlichen Kundenservice-Aufbau
Bonus: Insights für unser Marketing-Team
Aus den aggregierten Retourengründen lernen wir Einwände und Bedenken von unseren Kunden, welche wir proaktiv in der Kommunikation entkräften können: Zum Beispiel klären wir potenzielle Kunden in unserer Werbung heute darüber auf, dass der Magnetverschluss unseres Cardholders kein Problem für die Magnetstreifen von Kreditkarten darstellt. Früher sind solche Informationen in unserer Retourentabelle untergegangen.
Fazit
Durch den Einsatz von Omnia konnten wir unsere Auslastung im Kundenservice um 50 % senken und so eine ganze Stelle einsparen. Dieser Mitarbeiter unterstützt nun im Sales. Gleichzeitig können wir unsere Produzenten stärker in die Verantwortung nehmen und so wertvolle Marge sichern.
